Formation en gestion des conflits : prévenez et gérez les conflits en toute circonstance

Formation en gestion des conflits & prévention

Dans le monde de l’entreprise où les périodes fastes et les conjonctures plus délicates ont tendance à se succéder, il n’est pas rare de rencontrer des situations conflictuelles que vous devrez apprendre à savoir surmonter. Avec l’expérience apportée par le temps ou une formation en gestion des conflits, de tels événements ne vous feront plus frémir, même s’il faut aussi admettre qu’un litige peut vous permettre de crever l’abcès pour mieux repartir de l’avant. Quelles que soient les circonstances, apprenez donc à prévenir et gérer les conflits de tout type : il en va de la pérennité de votre société.

Le conflit en milieu professionnel, qu’est-ce que c’est ?

Affrontement, malentendu, antagonisme, différend, querelle… Les synonymes ne manquent pas lorsqu’il s’agit d’évoquer le conflit et ses répercussions souvent délétères sur votre organisation et son environnement. Dans un contexte strictement professionnel, une situation conflictuelle est une situation d’inconfort généralement déclenchée par un problème qui n’a pas été géré dans les temps. Le problème en question traîne donc en longueur et prend davantage de consistance avec le temps : à terme, le conflit est inéluctable et la tension présente chez les deux parties opposées risque de se propager à l’ensemble de l’entreprise, entraînant des conséquences parfois fâcheuses dont vous auriez pu vous passer avec un peu d’anticipation !

Le conflit ne concerne pas uniquement, comme on pourrait le penser, deux collaborateurs d’une même entité. Le différend peut également opposer la société à l’un de ses clients ou à l’un de ses fournisseurs, voire à l’un de ses partenaires ou associés. Si l’on prend l’exemple du litige client, particulièrement répandu au point que les sociétés investissent des sommes considérables dans un service client de qualité, il peut être provoqué à la suite d’un problème infime : un prélèvement en doublon, une promotion oubliée, une livraison tardive…

Comprendre les mécanismes du conflit

Lors d’un conflit, le problème repose sur le fait que chaque partie, campée sur ses positions, est persuadée d’avoir raison (et croit donc fermement que c’est l’autre qui a tort). À cet instant, aucun des deux protagonistes n’est en mesure d’envisager le point de vue de l’autre. Cet entêtement retarde la prise de (bonne) décision et rend la situation ingérable à tel point que l’intervention d’un tiers (intermédiaire, médiateur) peut parfois être nécessaire. Le malentendu crée de la tension et un sentiment d’injustice dans la mesure où chacune des parties est persuadée d’être dans le vrai : « c’est l’autre qui ne m’écoute pas, il ne comprend pas que ce que je dis est la vérité ». Erreur !

Au-delà de l’incompréhension générale qui caractérise un conflit (en entreprise donc, mais vous pouvez aussi retrouver ce cas de figure dans la vie quotidienne), il faut savoir que le temps n’est pas votre allié. En effet, les choses vont avoir tendance à s’envenimer au fur et à mesure que les jours s’égrènent, et en l’absence de solution concrète, vous vous exposez à des décisions prises sous le coup de la colère et bien souvent disproportionnées. Combien de clients ont changé de banque parce que le conseiller ne répondait pas à leurs appels à la suite d’une hausse tarifaire inexpliquée ? Un simple rappel aurait pu pacifier les choses…

Formation en gestion des conflits : savoir prévenir le conflit

Pour éviter d’en arriver à un point de non-retour, il est primordial de travailler sur la prévention, et c’est en ce sens qu’une formation en gestion des conflits peut vous être précieuse. Prévenir la situation conflictuelle, c’est faire preuve d’anticipation pour que le conflit n’arrive pas, ou qu’il entraîne un minimum de conséquences négatives s’il survient.

Mieux vaut prévenir que guérir. Sensibilisez vos effectifs à la problématique, mais aussi grâce à des mesures spécifiques mises en place dans votre structure et qui favorisent l’échange et la prise de parole sur le sujet : réunions formelles ou informelles, points et autres briefs, n’hésitez pas à encourager vos collaborateurs à prendre la parole et à s’exprimer sur le sujet, car c’est souvent le défaut de communication qui sous-tend un événement conflictuel.

En incitant tout un chacun à communiquer sur ce qui ne va pas, ou sur ce qui pourrait à terme s’avérer problématique, vous réduisez de fait la probabilité de conflit : si un problème survient, il sera traité à la source et ne prendra pas des proportions démesurées. Assurez-vous aussi que vos employés soient épanouis dans leur travail en préparant un plan de développement des compétences, ceci de façon à entretenir leur motivation et leur fidélité, des atouts toujours utiles lorsque l’on est confronté à des épisodes conflictuels !

Formation en gestion des conflits : savoir le gérer (et en sortir)

Vous avez axé tous vos efforts sur la prévention du conflit et sensibilisé vos équipes avec une formation en gestion des conflits, mais pas de chance, vous êtes confronté à un litige client de grande ampleur : comment faire ? Avant toute chose, pas de panique ! Cela peut arriver, et la question est maintenant de savoir comment sortir sans encombre de cette situation :

  • Gérer efficacement l’antagonisme, qu’il s’agisse d’un litige client ou d’une autre forme de conflit, suppose d’avoir des compétences, mais aussi des qualités humaines telles que l’écoute, la compréhension et l’empathie.
  • Soucieuses de leur image et de leur notoriété, les entreprises sont souvent prêtes à faire des folies pour éviter que leur e-réputation ne soit mise à mal par une flopée de commentaires nauséabonds sur la toile. Ne cédez pas au chantage, et assurez-vous de disposer de toutes les informations pour pouvoir gérer l’événement conflictuel de manière optimale.

Si vous êtes confronté à un litige client, faites en sorte d’avoir un service client efficace et de qualité qui pourra apporter une solution concrète aux interrogations de vos clients. Une réponse rapide, une facilité à joindre le service, une communication avec un expert qui maîtrise les éléments du dossier, autant de points à ne pas négliger dans une optique de satisfaction client maintenue, voire rehaussée.

Exemples de confits au travail

Un exemple courant au travail peut survenir lors de la formation des employés, notamment lors des sessions de certification. Les désaccords sur les méthodes d’évaluation des performances, les outils à utiliser pour évaluer le travail, ou encore les actions nécessaires pour obtenir la certification peuvent générer des tensions. Ces situations conflictuelles peuvent perturber le processus de gestion des ressources humaines, rendant la gestion des conflits indispensable.

Une autre source potentielle peut être la répartition des tâches dans le cadre de projets complexes. Les divergences d’opinions sur la manière de gérer ces tâches, le stress liés aux délais à respecter et les évaluations de travail subjectives peuvent entraîner des désaccords constants. Les actions nécessaires pour résoudre ces conflits peuvent impliquer des sessions de formation supplémentaires sur la gestion du temps et des outils spécialisés pour faciliter la communication entre les membres de l’équipe.

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La formation en gestion des conflits est un enjeu à ne pas prendre à la légère dans l’environnement perpétuellement évolutif de l’entreprise. Avec un organisme de formation comme Evaneo, vous mettez toutes les chances de votre côté pour bien former vos collaborateurs et leur donner les bonnes ficelles en cas de conflit avéré dans la société. Réalisez une demande d’informations en remplissant le formulaire, et comptez sur l’expertise de nos consultants.

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