La négociation dans un contexte conflictuel est un exercice délicat sur lequel vous risquez de vous casser les dents si vous n’avez aucune formation en gestion des conflits. Quand on sait que la négociation est déjà une pratique à part qui nécessite à la fois préparation et expérience, on imagine sans difficulté que le fait de négocier avec un tiers qui n’est pas franchement disposé à le faire puisse se révéler autrement plus complexe. Pour autant, ce n’est pas une tâche insurmontable, et vos aptitudes en négociation ne feront que s’améliorer si vous prenez l’habitude de négocier avec des personnes qui vous mettent des bâtons dans les roues !
Formation en gestion des conflits : c’est quoi un conflit au juste ?
Vous l’aurez sans doute compris, il est essentiel de bien définir les termes « conflit » et « négociation » avant de se lancer dans l’art de la négociation dans un contexte conflictuel :
- Qu’entend-on par conflit dès lors que l’on fait référence au monde de l’entreprise ?
- Quelles spécificités s’appliquent à la sphère professionnelle ?
- Existe-t-il différents types d’événements conflictuels ?
- Quels tiers peuvent être impliqués ?
En entreprise (TPE, PME, filiale de grand groupe, multinationale), un conflit n’est autre qu’une dissension entre deux parties. Cette divergence profonde d’intérêts et de convictions résulte généralement d’un problème qui n’a pas été résolu en amont et qui conduit les deux parties à cet état d’incompréhension mêlée de tension qui rend la poursuite des relations quelque peu compliquées. Dans de telles circonstances, le temps n’est l’allié de personne : au contraire, plus les jours et les semaines passent, plus la confrontation a tendance à s’enraciner et se durcir, et les conséquences vont souvent bien au-delà des seules deux personnes impliquées dans l’antagonisme. À terme, c’est tout l’appareil productif de la société qui peut être touché avec des difficultés majeures qui guettent : baisse de la productivité, atteinte à l’image et à la notoriété de l’organisation, démotivation des salariés, rétention d’information, e-réputation écornée…
La situation conflictuelle ne se limite pas à la simple opposition de point de vue entre deux collègues de travail : un litige client, une rupture dans la relation avec votre fournisseur ou un froid avec votre partenaire ou votre associé sont autant de situations que l’on peut ranger dans la catégorie des conflits professionnels.
Et la négociation, comment la définir ?
La négociation désigne quant à elle la pratique (commerciale, mais pas seulement) qui consiste à s’entretenir avec autrui dans le but de trouver un terrain d’entente et de parvenir à un accord satisfaisant pour les deux parties. Dans le monde du commerce, la négociation vise à conclure un accord. Elle implique donc que chaque partie soit disposée à faire des concessions et des compromis pour se rapprocher le plus possible d’un accord acceptable pour l’une comme pour l’autre.
La négociation fait l’objet de nombreuses sessions de formation et autres cours dispensés par les établissements d’enseignement supérieur et les organismes de formation, à l’instar d’une formation en gestion des conflits qui, comme nous le verrons plus tard, peut permettre d’apprendre à négocier dans un contexte hostile où votre interlocuteur se montre véhément et peu conciliant.
On négocie quotidiennement sans vraiment s’en rendre compte : dans la vie de tous les jours avec ses enfants ou ses amis, mais aussi (et beaucoup) dans le monde des affaires, que ce soit avec un prospect, un partenaire potentiel ou un client qui a décidé de faire jouer la concurrence et menace de vous quitter pour aller voir ailleurs si vous ne répondez pas favorablement à sa demande !
Formation en gestion des conflits : comment négocier efficacement avec un interlocuteur hostile ?
Comme nous venons de le voir, l’art de la négociation est un exercice à part entière qui peut véritablement contribuer à votre succès (ou à votre infortune) dans le monde ultra-concurrentiel des affaires. C’est donc un levier qu’il convient de maîtriser et de travailler régulièrement, surtout si vous exercez un métier pour lequel vous êtes amené à vous entretenir avec de nouveaux clients ou de nouveaux partenaires. Un chef d’entreprise doit savoir négocier, mais il en est de même pour un responsable commercial, un chef des ventes ou un agent immobilier…
Venons-en au fait : qu’en est-il de la négociation dans des circonstances fortement conflictuelles ? Autrement dit, comment négocier quand la personne que l’on a en face de soi n’est pas franchement disposée à le faire et montre de la mauvaise volonté ? Il peut s’agir d’une technique de négociation rondement préparée, mais votre interlocuteur peut aussi être naturellement revêche. Le résultat est sensiblement le même, et vous allez devoir bien vous y prendre pour parvenir à vos fins !
Une formation en gestion des conflits insistera sur ce point : gardez vos objectifs en tête, et ne cédez pas sur tout, au motif que votre interlocuteur ne veut rien entendre et campe sur ses positions. Prenez de la hauteur, et montrez-lui que vous gardez votre contenance et votre sérénité. Restez professionnel et courtois, et accordez-lui quelques concessions minimes pour lui montrer que vous faites un pas vers lui et que contrairement à lui, vous n’êtes pas buté et fermé à la discussion. Après tout, si vous vous rencontrez aujourd’hui, c’est parce qu’un accord doit être trouvé dans l’intérêt de vos deux entreprises.
Par ailleurs, restez honnête et faites montre de transparence pour gagner la confiance de votre interlocuteur. Posez-lui des questions qui montreront votre intérêt pour le sujet évoqué et pour ses propres problématiques, mais sans jamais oublier votre but initial. Gardez une posture professionnelle et une attitude positive, et si vous voulez manier l’humour pour dédramatiser quelque peu, faites-le avec parcimonie (et avec tact).
Dans quelles situations conflictuelles peut-il être nécessaire d’utiliser la négociation ?
Lors de situations conflictuelles, la formation en gestion des conflits et en techniques de négociation peut fournir des outils précieux. Les formations permettent d’acquérir l’art de la communication et d’explorer différentes stratégies pour négocier efficacement, que ce soit en face à face ou à distance.
Dans le cadre de cours de négociation, les professionnels apprennent à gérer les avis divergents et à trouver des solutions pratiques aux conflits. Les formations enseignent également comment adapter ses techniques de négociation en fonction de la situation spécifique, que ce soit dans le contexte d’une entreprise ou lors de négociations à distance.
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