Que votre entreprise évolue dans le B to B (Business to Business) ou le B to C (Business to Consumer), vous aurez forcément à gérer des litiges client tout au long de votre vie professionnelle. Ces derniers peuvent être de nature différente et d’une importance plus ou moins élevée, ce qui n’empêche pas de les traiter de la façon la plus optimale possible afin d’éviter qu’ils ne se reproduisent et ne viennent compromettre votre image et votre notoriété auprès de vos (futurs) clients. Une formation en gestion des conflits peut vous permettre de mieux appréhender les litiges avec vos clients : on vous explique tout dans cet article !
Formation en gestion des conflits : c’est quoi un conflit ?
Une formation en gestion des conflits nécessite au préalable de bien savoir de quoi est-ce que l’on parle quand on évoque le terme « conflit » : en milieu professionnel, un conflit est une situation consécutive à un problème qui n’a pas été traité à temps. Le problème en question peut être minime ou majeur, et sa non-résolution est de nature à provoquer une situation conflictuelle dans la société.
Le conflit est souvent néfaste pour l’environnement de l’organisation, et il peut générer des tensions susceptibles de venir miner la performance générale des effectifs à court ou moyen terme. Une situation conflictuelle peut provenir d’un problème infime, d’un dysfonctionnement, d’une incompréhension, voire d’un quiproquo, lesquels donnent ensuite lieu à un désaccord entre les différentes personnes concernées. Il est important de signaler qu’un événement conflictuel peut se matérialiser de différentes façons, et n’a pas toujours les mêmes causes : le conflit peut être interne à l’entreprise et opposer des collègues, mais il peut aussi s’agir d’un litige avec un client, avec un fournisseur…
Les différents types de litiges client
Les litiges client peuvent être de nature différente, ce qui ne doit pas vous empêcher de les traiter avec le même sérieux pour ne pas dégrader la satisfaction client. Vous pouvez rencontrer plusieurs types de situations conflictuelles avec vos clients, que ceux-ci soient des personnes morales ou physiques : au premier rang des situations débouchant sur des conflits, on trouve bien sûr tous les litiges liés à la facturation. Le prix facturé ne correspond pas au prix négocié, la facture en question n’a jamais été reçue, le client a été prélevé deux fois, la facture n’est pas rédigée correctement…Toujours sur la thématique pécuniaire, vous pourrez aussi être confronté à des problèmes d’impayés avec un client qui n’honore pas ses engagements.
Si vous œuvrez dans le domaine du bâtiment et des travaux publics, des problèmes de malfaçon et d’oubli peuvent aussi poindre lors de la réalisation d’un chantier, ce qui ne manquera pas d’agacer vos clients (et de générer des retards de livraison).
En parlant de livraison, les litiges contractuels sont un autre aspect des litiges client : votre client doit faire face à un retard de livraison, les caractéristiques des produits et services achetés/souscrits diffèrent de ce qui est mentionné sur le contrat, la promotion à laquelle avait droit le client n’a pas été appliquée ou a été appliquée à moitié…Autant de situations qui auront tendance à effriter la satisfaction client !
Enfin, il ne faut pas oublier les litiges qualité : au-delà de la conformité (litige contractuel), il peut aussi arriver que le client ne soit tout simplement pas satisfait de la qualité intrinsèque des produits et services de votre société. Un produit qui s’use prématurément, qui se casse au bout du premier usage ou qui fonctionne mal, il s’agit là encore de cas beaucoup plus fréquents qu’on ne le pense…
Formation en gestion des conflits : comment les prévenir ?
Différentes alternatives s’offrent à vous pour prévenir les événements conflictuels avec vos clients et empêcher qu’ils ne se reproduisent trop fréquemment. Une formation en gestion des conflits mettra l’accent sur la prévention à travers des actions parfois toutes simples mais ô combien précieuses.
Parmi celles-ci, la relance client. Un simple mail ou un appel opportun peuvent faire beaucoup et considérablement diminuer le risque d’impayé et de retard de paiement (pour tous les litiges liés à la facturation). Anticipez, et informez vos clients des différentes échéances de paiement à temps afin qu’ils honorent leurs engagements dans les délais. Parfois, votre client est en capacité de paiement mais a tout simplement oublié, et un simple rappel peut permettre d’éviter une situation conflictuelle. Veillez à ne pas trop abuser de la relance préventive non plus, et trouvez le bon équilibre.
Une formation en gestion des conflits peut également souligner l’importance de la collaboration entre les différents services de l’entreprise : cela permet de traiter le litige efficacement, ce qui est capital quand on sait que le moindre problème peut très vite se transformer en tension majeure dès lors qu’il n’est pas traité et que l’on laisse le client sans explication ni alternative.
Enfin, pensez à être rigoureux dans la rédaction de vos différents documents (factures, conditions générales et particulières, contrat…) car vous éviterez ainsi les malentendus. Mieux vaut prendre du temps à rédiger correctement le contrat plutôt que de l’envoyer hâtivement…avec des fautes ! Vous pouvez aussi envisager d’investir dans un logiciel d’automatisation des tâches pour réduire le risque d’erreur humaine.
Qui doit traiter les litiges client ?
C’est la nature du litige (contractuel, commercial etc…) qui va déterminer quel sera le service en charge de le traiter : une erreur de facturation incombe au service comptable tandis qu’un litige qualité concerne le service de production. Un problème dans l’édition du contrat devra être traité par le conseiller commercial qui s’est occupé de la souscription de l’offre avec le client.
Une fois l’information collectée, il est nécessaire qu’elle remonte jusqu’au service concerné qui sera ensuite en capacité de gérer la situation conflictuelle. Il est donc essentiel que ledit service dispose de toutes les informations utiles à la bonne résolution du conflit, sans quoi le problème ne peut pas être appréhendé comme il se doit (et l’insatisfaction client augmente au lieu de diminuer).
Le client dispose d’une réelle influence sur votre image et votre notoriété, une influence qui n’a de cesse de s’accroître à l’aune de la digitalisation et des réseaux sociaux. Gardez cela en tête, sans pour autant tout accorder à vos clients de peur que ces derniers ne minent votre e-réputation !
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