Une formation en gestion des conflits permet d’aborder certains sujets délicats mais très concrets de la vie d’une entreprise : parmi ceux-ci, le cas des litiges client, et plus particulièrement des situations dans lesquelles vous êtes susceptibles de devoir faire face à des clients difficiles et récalcitrants. Un client insatisfait, tatillon, mécontent (à juste titre ou avec un brin de mauvaise foi), tous les cas de figure sont envisageables, et il est d’ailleurs préférable que vous soyez rompu à toutes les éventualités pour ne pas être surpris le jour où un client agacé viendra vous voir ! On serait tenté de penser que l’attitude à adopter dans ce genre de circonstances ne se travaille pas particulièrement, mais c’est faux, et l’article qui suit va vous expliquer pourquoi.
Formation en gestion des conflits : la question des conflits commerciaux
Le conflit est une situation de désaccord ou d’antagonisme entre personnes physiques (ou morales) qui peut arriver plus d’une fois au cours de votre carrière professionnelle. Arrêtons-nous ici sur le cas des conflits commerciaux qui, comme leur nom l’indique, se concentrent plus spécifiquement sur la problématique des situations conflictuelles entre une société et ses clients. Les litiges client sont en effet des types de conflits qui peuvent potentiellement s’avérer nuisibles à votre organisation à long terme, aussi est-il capital de savoir les définir, les reconnaître et les appréhender comme il se doit.
Les conflits commerciaux, ou litiges client, opposent donc une entreprise à son client. Ce dernier peut être un particulier (Business to Consumer) ou une autre structure (Business to Business). Dans ce genre de situation, un problème non résolu en amont est à l’origine d’une confrontation entre la société et son client : à ce problème non solutionné s’ajoute généralement l’écoulement d’un laps de temps plus ou moins long qui a tendance à exacerber les sentiments des uns et des autres. Tension, malentendu, agacement voire énervement, le litige client qui traîne envenime les choses au lieu de les apaiser, et ce pour un problème parfois infime en apparence.
Quelles situations peuvent être à l’origine des litiges client ? Un retard de livraison, un produit non conforme aux attentes, une facturation qui ne correspond pas à ce qui a été convenu par téléphone, des frais injustifiés, une promotion non appliquée, un service après-vente ou un conseiller qui tarde à répondre, une malfaçon (dans le secteur du bâtiment plus particulièrement)…Les motifs de mécontentement potentiel sont nombreux, et votre image ainsi que votre notoriété peuvent pâtir d’une satisfaction client en baisse.
Pourquoi le client déclenche-t-il le conflit ?
La plupart du temps, le client décide de provoquer un événement conflictuel parce qu’il n’a pas obtenu ce qu’il voulait. Cette solution que l’on pourrait qualifier d’extrême est envisagée pour obtenir gain de cause : le client sait pertinemment qu’il rapporte de l’argent à la société, et que la possible résiliation de son offre ne serait pas vue d’un bon œil par cette dernière. Il est donc logique de voir certains clients profiter de cette situation avantageuse pour faire valoir leurs droits et obtenir ce qu’ils souhaitent, à savoir la résolution de leur problématique (et parfois un peu plus).
Conscients de leur pouvoir et de leur influence, les clients n’hésitent donc pas à déclencher le litige. Sans aller jusqu’à dire qu’ils le provoquent ou le désirent (la question peut tout de même se poser pour certains d’entre eux !), ils considèrent le conflit comme une alternative au solutionnement de leur problème. De plus en plus de consommateurs sont d’ailleurs parfaitement au courant de leurs droits en matière de relation commerciale, et nombre de clients ont désormais une protection juridique qui leur permet de recueillir les avis et les conseils d’experts juridiques pour prévenir un cas de litige avec une entreprise.
Il n’est pas rare de voir certains clients brandir la menace de la résiliation pour mieux obtenir ce qu’ils veulent : parfois assimilée à du chantage, cette attitude peut aussi être mal perçue par l’organisation qui recherche certes la fidélité de ses clients (et de ses employés), mais pas à n’importe quel prix et au mépris du respect d’autrui.
Formation en gestion des conflits : comment s’affirmer face aux clients (trop) difficiles ?
En colère, indécis, impatient, méfiant, condescendant : le client peut être difficile de bien des façons. Souvent, il est tentant de céder à ses émotions et de réagir du tac au tac, mais une formation en gestion des conflits vous apprendra qu’il ne faut pas prendre les choses personnellement.
En effet, le client n’en a pas après votre personne mais après l’entreprise : ne vous laissez pas envahir par vos émotions, et gardez en tête que c’est la société qui est remise en cause, et pas votre personne à proprement parler. Investissez-vous dans la relation (téléphonique ou en face à face) et écoutez ce que le client a à vous dire sans rechercher la confrontation coûte que coûte, mais en affirmant tout de même votre personnalité. Ne laissez pas le client vous manquer de respect ou vous parler d’une façon inconvenante (quel que soit son motif de désagrément).
Une formation en gestion des conflits vous enseignera également l’art de l’empathie. Mettez-vous à la place du client : si c’était vous, comment réagiriez-vous ? Essayez de comprendre ce qu’il peut ressentir à l’instant précis, écoutez-le et trouvez calmement les solutions à même de résoudre son problème. Si ce n’est pas de votre ressort, faites appel à votre manager ou à un supérieur. Soyez franc et dites la vérité au client : inutile d’aggraver la situation en masquant la réalité des faits.
Si le client persiste dans une forme d’impolitesse et de mauvaise foi, il est tout à fait envisageable de mettre fin à la relation, surtout si vous avez tout tenté auparavant. Vous n’avez pas à vous faire insulter ou agresser par un client difficile même si ce dernier a des raisons d’être en colère !
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